Abrir o aplicativo do banco ou receber a fatura do cartão de crédito e se deparar com um valor desconhecido é um pesadelo frequente. Seja por uma fraude, um erro de processamento do lojista ou a persistência de uma assinatura que você já cancelou, a cobrança indevida no cartão de crédito exige uma reação rápida e organizada.

Segundo especialistas da Serasa, agir prontamente não serve apenas para reaver o dinheiro, mas é fundamental para evitar que seu nome seja enviado aos órgãos de proteção ao crédito, o que prejudicaria seu acesso a financiamentos e empréstimos no futuro.

Tipos comuns de cobranças indevidas

Nem toda cobrança desconhecida é fruto de clonagem. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é importante identificar a origem para saber como argumentar na contestação:

Compras não reconhecidas: Quando os dados do seu cartão foram utilizados por terceiros (fraude/clonagem).
Taxas e tarifas abusivas: Cobranças de seguros, anuidades ou pacotes de serviços que você nunca contratou formalmente.
Erro de processamento: Quando a loja cobra duas vezes pelo mesmo produto ou não aplica o desconto prometido.
Serviços não prestados: Cobranças de hotéis, passagens ou cursos que foram cancelados dentro do prazo, mas continuam gerando faturas.

O primeiro passo: Bloqueio do cartão e contato com o banco

Assim que identificar o problema, a primeira ação deve ser bloquear o cartão. A maioria dos bancos permite fazer isso instantaneamente pelo aplicativo. O bloqueio evita que novas compras fraudulentas sejam realizadas enquanto você resolve o imbróglio.

Em seguida, entre em contato com a central de atendimento ou utilize a função “contestar compra” no app.

Anote tudo: Guarde o número do protocolo, o horário e o nome do atendente.
Boletim de Ocorrência: Se for uma fraude clara, faça um B.O. online. Isso dá muito mais peso à sua contestação junto ao banco, provando que você é vítima de um crime e não apenas alguém tentando evitar o pagamento.

O prazo para o banco responder à contestação

Ao abrir uma contestação (também chamada de chargeback), o banco inicia um processo de investigação com a bandeira do cartão (Visa, Mastercard, etc.) e o estabelecimento comercial.

Crédito de Confiança: Muitas vezes, o banco retira o valor da sua fatura temporariamente enquanto investiga.
Tempo de Resposta: Este processo pode levar de 45 a 120 dias. É fundamental acompanhar as faturas seguintes; se o banco concluir que a compra foi legítima, o valor será reinserido e você terá que apresentar novas provas.

O que é o “Estorno em Dobro” (Artigo 42 do CDC)

Este é o maior trunfo do consumidor. O parágrafo único do Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros.

Importante: Para ter direito ao dobro, o consumidor precisa ter pago a fatura contendo o erro. Se você pagar para evitar juros e o banco se recusar a devolver após a comprovação do erro, a justiça entende que houve má-fé ou erro injustificável, gerando a obrigação do ressarcimento dobrado.

O risco da negativação e o Score de Crédito

Um dos maiores perigos da cobrança indevida é a negativação do nome. Se você simplesmente parar de pagar a fatura para “protestar”, a empresa pode enviar seu CPF para a Serasa ou SPC.

O que fazer se o nome for sujo indevidamente: Se isso acontecer, você tem direito a uma ação de danos morais. A justiça brasileira entende que a negativação indevida gera dano moral “in re ipsa” (presumido), ou seja, você não precisa provar que sofreu; o fato de ter o nome sujo sem dever já garante a indenização.
Monitore seu CPF: Utilize ferramentas como o Serasa AntiFraude para ser avisado sempre que houver uma consulta ao seu nome ou uma nova dívida registrada.

Canais de Reclamação: Quando o banco não resolve

Se o SAC ou a Ouvidoria do banco falharem, siga esta hierarquia de reclamação recomendada pela Serasa:

Consumidor.gov.br: Excelente canal para mediação direta com instituições financeiras.
Banco Central (BCB): Registre uma reclamação contra o banco. Embora o BC não resolva o seu caso individual, ele fiscaliza e pune o banco administrativamente, o que costuma acelerar a solução.
Procon: Órgão que pode multar a empresa pelo descumprimento do CDC.
Juizado Especial Cível (JEC): Para valores de até 40 salários mínimos. Para causas de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado.

Dicas de Ouro para Prevenção

Cartão Virtual: Use cartões virtuais temporários para compras em sites novos ou assinaturas.
Confirmação em duas etapas: Nunca compartilhe códigos recebidos por SMS.
Check-up Semanal: Crie o hábito de revisar sua fatura semanalmente no app. Fraudes pequenas costumam ser “testes” de criminosos antes de tentarem compras maiores.

Referências consultadas:

Serasa – Guia: O que fazer ao receber uma cobrança indevida.
Lei Federal nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor.
Banco Central do Brasil – Direitos do Usuário de Serviços Financeiros.

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