Compras em Marketplaces: De quem é a responsabilidade quando o produto não chega ou é falso?

Comprar em grandes plataformas — os chamados marketplaces — tornou-se o padrão do consumo moderno. No entanto, o modelo em que um site “hospeda” diversos vendedores parceiros (os chamados sellers) cria uma zona cinzenta na mente do consumidor: se eu comprei um celular do “Vendedor X” dentro do site de um grande varejista, de quem é a culpa se o produto for falsificado ou nunca chegar?

A resposta do Direito brasileiro, consolidada em 2026, é contundente: a responsabilidade é de todos os envolvidos na venda. O consumidor não precisa ser um especialista em logística ou contratos empresariais para ter seu direito garantido.

A Cadeia de Fornecimento no CDC: O Papel dos Grandes Sites

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente em seus Artigos 7º, parágrafo único, e 18, todos os que participam da cadeia de fornecimento de um produto ou serviço respondem pelos vícios e falhas de forma solidária.

Grandes sites como Amazon, Mercado Livre, Shopee ou Magalu não são meros “murais de anúncios” ou classificados digitais. Eles lucram com a transação (comissões), processam o pagamento, muitas vezes gerenciam a logística e, acima de tudo, emprestam sua reputação e marca para dar segurança ao negócio. Conforme aponta o portal Jusbrasil, a confiança depositada pelo consumidor no nome da plataforma é o que viabiliza a venda. Portanto, se o vendedor parceiro falha, o marketplace “puxa” para si a responsabilidade de garantir que o consumidor não saia prejudicado.

 Responsabilidade Solidária vs. Responsabilidade Objetiva

Para facilitar a defesa do cidadão, o ordenamento jurídico aplica dois conceitos fundamentais que toda empresa de tecnologia tenta, mas raramente consegue, afastar:

• Responsabilidade Solidária: Significa que o consumidor pode escolher contra quem quer reclamar. Você não precisa “caçar” um vendedor pequeno que sumiu do mapa ou que reside em outro estado. Você pode exigir o reembolso ou a entrega diretamente da plataforma onde a compra foi efetuada. A plataforma, após resolver o seu problema, que utilize seu direito de regresso para reaver o prejuízo com o vendedor parceiro.
• Responsabilidade Objetiva: A plataforma responde independentemente de ter tido “culpa” direta no erro do vendedor. O simples fato de ela lucrar com a exposição daquele produto em seu ecossistema digital configura o risco do negócio. Falhas na triagem de vendedores ou na fiscalização de produtos falsos são consideradas “fortuitos internos” e não podem ser repassados como prejuízo ao cliente.

 O Risco das Redes Sociais: Instagram, TikTok e Facebook

Diferente dos marketplaces consolidados, as redes sociais muitas vezes atuam apenas como vitrines. No entanto, em 2026, a linha entre rede social e loja está cada vez mais tênue devido ao Social Commerce.

• Loja Legítima vs. Perfil Clonado: Golpistas frequentemente clonam perfis de lojas reais, patrocinam anúncios e levam o consumidor para sites falsos que imitam portais famosos.
• Dever de Vigilância: Conforme reforça a jurisprudência citada pelo escritório Alves Moreira Advogados, se a rede social impulsionou (recebeu pagamento para destacar) um anúncio visivelmente falso ou se recusou a remover o perfil após denúncias, ela pode ser condenada por falha na segurança do serviço. O algoritmo que “recomenda” o golpe passa a ser parte do problema jurídico.

Publicidade Enganosa e Algoritmos em 2026

A discussão sobre a responsabilidade dos algoritmos está no auge. A publicidade enganosa, proibida pelo Artigo 37 do CDC, abrange também a omissão de informações sobre a procedência.

Plataformas que permitem o anúncio de “réplicas”, “produtos de primeira linha” ou “versões globais” sem procedência clara estão violando o dever de transparência. Se a IA da plataforma recomenda um produto falsificado como sendo original, a empresa responde por publicidade enganosa, sendo obrigada a indenizar o consumidor por danos materiais (o valor pago) e, dependendo do transtorno, danos morais.

Logística Reversa: Um Direito do Consumidor

Um dos maiores desafios dos marketplaces é a Logística Reversa. Se o produto chegou com defeito ou não é o anunciado, o custo de devolução deve ser arcado integralmente pela plataforma ou pelo vendedor.

O consumidor não pode ser obrigado a se deslocar a agências distantes ou pagar fretes de retorno para exercer seu direito de arrependimento (7 dias para compras online) ou para devolver produtos com vício. O marketplace deve facilitar esse processo, sob pena de ser condenado a devolver o valor em dobro por má prestação de serviço.

Como Documentar e Exigir seus Direitos

Se você teve problemas com uma compra em marketplace, a produção de provas deve ser imediata e técnica:

1. Captura de Ecrã (Prints): Guarde o anúncio, o processo de fechamento, o e-mail de confirmação e as conversas no chat interno da plataforma.
2. ID da Transação: Anote o código da transação. Se pagou via PIX, verifique o nome do destinatário (se for diferente da empresa, desconfie).
3. Consumidor.gov.br: Registre a reclamação neste portal. O índice de solução é altíssimo porque as plataformas desejam manter bons indicadores perante a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).
4. Chargeback: Em caso de fraude óbvia, entre em contato com a operadora do seu cartão de crédito imediatamente e solicite a contestação da compra.