Fazer compras pela internet oferece uma conveniência inigualável, mas a experiência pode se tornar frustrante quando o prazo de entrega não é cumprido. O atraso na entrega de uma compra online é uma das principais reclamações nos órgãos de defesa do consumidor no Brasil. O que muitos clientes não sabem é que, legalmente, o atraso configura descumprimento de oferta por parte do fornecedor.

Se você está passando por essa situação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteções específicas para que você não saia no prejuízo. Neste guia, vamos detalhar as suas opções e o passo a passo para resolver o problema.

O prazo de entrega como parte da oferta

No momento em que você finaliza uma compra, o prazo de entrega informado pelo site torna-se parte integrante do contrato de consumo. Isso significa que a loja é obrigada a cumprir aquele período estipulado, independentemente de problemas com transportadoras ou alta demanda (como em datas como Black Friday ou Natal).

O fornecedor não pode deixar o prazo “em aberto” ou alterá-lo unilateralmente após o pagamento sem o seu consentimento. Caso o produto não chegue na data prometida, a empresa entra em mora, e o consumidor ganha o direito de escolher como deseja resolver a questão.

Artigo 35 do CDC: Suas três opções de escolha

O Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor é a sua maior ferramenta de defesa. Ele estabelece que, se o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento da oferta, o consumidor pode, alternativamente e à sua livre escolha:

Exigir o cumprimento forçado da obrigação: Você pode insistir que a loja entregue o produto o mais rápido possível (ideal para itens que você realmente precisa e que não encontra em outro lugar).
Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente: Se o item original estiver esgotado, a loja pode oferecer um similar, mas você só aceita se quiser.
Rescindir o contrato com direito à restituição da quantia paga: Você desiste da compra e recebe todo o seu dinheiro de volta, incluindo o valor do frete, com correção monetária.

Importante: A escolha é do consumidor, e não da loja. A empresa não pode obrigar você a aceitar um “vale-compras” se você preferir o dinheiro de volta.

Como entrar em contato com o SAC (Dicas de documentação)

Ao notar o atraso, o primeiro passo é o contato amigável. No entanto, faça isso de forma estratégica para gerar provas, caso precise de uma ação judicial futura:

Anote protocolos: Sempre guarde o número de protocolo, a data e o nome do atendente.
Use canais escritos: Prefira e-mails ou chats onde a conversa fique registrada. Tire prints da tela.
Prazo de resposta: Ao abrir uma reclamação no SAC, a empresa geralmente tem até 5 dias úteis para dar um posicionamento real.

Quando cabe danos morais por atraso excessivo?

Nem todo atraso gera indenização por danos morais. O Judiciário brasileiro costuma entender que pequenos atrasos são “meros aborrecimentos do cotidiano”. No entanto, os danos morais podem ser configurados em situações como:

Itens essenciais: Atraso na entrega de uma geladeira, fogão ou computador de trabalho.
Datas específicas: Um presente de casamento ou aniversário que chega semanas depois da data, perdendo a finalidade.
Descaso total: Quando a empresa não responde ao consumidor e o obriga a gastar horas tentando resolver um erro óbvio.

Se o atraso for abusivo e causar um transtorno que ultrapasse a normalidade, o consumidor pode buscar reparação nos Juizados Especiais Cíveis.

Sites de reclamação: Como usá-los a seu favor

Se o SAC da empresa não resolver, existem plataformas que aceleram o processo devido à exposição pública da marca:

Consumidor.gov.br: É um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas. Tem altos índices de solução e é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor.
Reclame Aqui: Excelente para verificar a reputação da empresa e forçar uma resposta pública.
PROCON: Você pode registrar uma queixa formal no Procon do seu estado, que poderá multar a empresa pelo descumprimento do CDC.

Referências consultadas:

Lei Federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).
Portal Consumidor.gov.br – Direitos na Entrega.
IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) – Guia de Compras Online.

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