Produto com Defeito: Quando o Consumidor Pode Exigir um Novo?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1990, é um dos marcos regulatórios mais avançados do mundo. No entanto, a lacuna de informação entre fornecedores e clientes ainda é grande. Para profissionais e cidadãos, entender as nuances do Artigo 18 é fundamental para garantir que o prejuízo financeiro não se some ao estresse de um produto inoperante.

Defeito de Fabricação (Vício) vs. Mau Uso

No direito do consumidor, utilizamos o termo “vício” para nos referirmos a problemas de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio para o consumo ou diminuam seu valor.

Vício Aparente e Vício Oculto

• Vício Aparente: É aquele fácil de constatar logo que se liga o aparelho ou se abre a embalagem (um risco na tela, uma peça faltando).
• Vício Oculto: É o defeito que se manifesta apenas com o tempo de uso regular, decorrente de uma falha latente no processo de fabricação ou projeto.

A inversão do ônus da prova: Um ponto crucial que muitos lojistas ignoram é que, em caso de dúvida, cabe ao fornecedor provar tecnicamente que o defeito foi causado por mau uso (queda, exposição à umidade, ligação em voltagem errada). Se a assistência técnica apenas “alegar” mau uso sem um laudo pericial claro, o consumidor continua protegido pela lei.

A Regra de Ouro: O Prazo de 30 Dias da Assistência

Muitas pessoas acreditam que, ao apresentar um defeito, a troca deve ser feita no ato. Salvo em casos específicos, o fornecedor tem o direito por lei de tentar reparar o produto.

Segundo o Artigo 18 do CDC, o fornecedor possui um prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Este prazo começa a contar a partir da data de entrega do produto na assistência técnica ou da comunicação formal do defeito ao fornecedor.

E se o prazo de 30 dias expirar?

Se após um mês o produto não for devolvido em perfeitas condições, o consumidor ganha o poder de escolha (e a decisão é do cliente, não da loja). Você pode exigir:

1. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. O abatimento proporcional do preço, caso o defeito não impeça o uso, mas diminua o valor do item.

3. Exceção de Urgência: Produtos Essenciais

Nem sempre você é obrigado a esperar 30 dias. O § 3º do Artigo 18 estabelece que o consumidor pode fazer uso imediato das alternativas citadas acima (troca ou dinheiro de volta) sempre que a extensão do vício for tal que o conserto comprometa a qualidade ou quando se tratar de um produto essencial.

O que é considerado essencial? Embora não exista uma lista taxativa na lei, a jurisprudência e órgãos como o IDEC consideram essenciais:

• Geladeiras e fogões;
• Cadeiras de rodas ou aparelhos de auxílio à saúde;
• Computadores e celulares (quando usados como instrumento de trabalho);
• Itens de primeira necessidade.

Nestes casos, a assistência técnica “empurrar” um prazo de 30 dias é uma prática abusiva. A solução deve ser imediata.

4. Responsabilidade Solidária: Loja ou Fabricante?

Uma das táticas mais comuns de lojistas é dizer: “A partir de agora, o problema é com o fabricante, procure o 0800 deles”.

Isso é ilegal. O CDC estabelece a responsabilidade solidária na cadeia de consumo. Isso significa que tanto a loja onde você comprou quanto a fábrica que produziu o item respondem juntas pelo defeito. Como consumidor, você tem o direito de escolher contra quem quer reclamar. Se a loja aceitou seu dinheiro, ela é responsável por garantir que você receba o que comprou em perfeito estado.

5. Prazos para Reclamar (Garantia Legal)

Não confunda a garantia contratual (aquela que a fábrica dá de 1 ano) com a garantia legal. Mesmo que a fábrica não oferecesse garantia nenhuma, você estaria protegido por lei nos seguintes prazos:

• 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos);
• 90 dias para produtos duráveis (eletroeletrônicos, móveis, veículos).

Importante: No caso de vício oculto, o prazo de 90 dias só começa a contar a partir do momento em que o defeito fica evidente, e não da data da compra.

6. Como se Proteger: O Passo a Passo da Documentação

Para transformar seu direito em fato, a organização documental é sua melhor aliada:

1. Ordem de Serviço (OS): Ao deixar o produto no conserto, exija a OS com a data de entrada e a descrição detalhada do problema. Ela é o seu “cronômetro” para os 30 dias.

2. Canais Oficiais: Caso o problema não seja resolvido, utilize o portal Consumidor.gov.br. É uma ferramenta pública que monitora reclamações e tem altos índices de solução rápida.

3. Procon: Se a empresa se recusar a cumprir o Artigo 18, o Procon local deve ser acionado para mediar o conflito e aplicar as sanções cabíveis.

Conclusão

Conhecer seus direitos é a melhor forma de evitar abusos comerciais. Seja por um vício oculto ou por um defeito de fabricação em um item essencial, a lei garante que você não seja lesado. Guarde sempre suas notas fiscais e nunca aceite prazos que ultrapassem o limite legal de 30 dias para bens comuns.

Referências Consultadas:

• IDEC: Garantia: entenda os prazos para reclamar

• Rocha Advogados: Reembolso, troca ou conserto: entenda seus direitos

• Consumidor.gov.br: Portal oficial de reclamações

• Diário do Comércio: Quando o lojista não é obrigado a trocar