No universo das relações de consumo, a frase “o cliente tem sempre razão” tornou-se um mantra popular, mas juridicamente ela é um mito. Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) seja uma das legislações mais avançadas do mundo para proteger a parte mais vulnerável — o comprador —, ele também estabelece deveres e limites claros.
Em 2026, com o amadurecimento das relações comerciais e a transparência digital, entender onde termina o seu direito e onde começa o dever do lojista é fundamental para evitar conflitos desnecessários, frustrações jurídicas e garantir uma convivência ética no mercado.
1. O Mito da Troca por Gosto ou Tamanho em Lojas Físicas
Este é o ponto de maior atrito nos balcões de atendimento. Muitos consumidores acreditam que podem trocar qualquer produto, a qualquer momento, simplesmente porque não gostaram da cor ou porque o tamanho ficou apertado.
A Regra Jurídica: Por lei (Artigo 18 do CDC), a loja física não é obrigada a realizar trocas de produtos que não apresentem vício ou defeito. Se a mercadoria está em perfeito estado, a troca é uma liberalidade do estabelecimento — um benefício oferecido para fidelizar o cliente, e não uma imposição legal.
O Limite: Se a loja optar por oferecer a troca, ela pode estabelecer suas próprias condições: exigir a etiqueta fixada, limitar a troca a determinados dias da semana ou excluir peças íntimas e itens em promoção. O consumidor não pode exigir a troca imediata se o produto não possui defeito técnico.
2. Direito de Arrependimento: Exclusivo para Compras “Fora do Estabelecimento”
O Artigo 49 do CDC, que prevê o prazo de 7 dias para desistência da compra com reembolso total, gera muita confusão.
Onde Vale: Este direito aplica-se apenas a compras realizadas fora do estabelecimento comercial (Internet, telefone, catálogo ou venda em domicílio). A lógica é que, nestes casos, o consumidor não teve contato físico com o produto e pode ter sido induzido por fotos ou descrições imprecisas.
Onde NÃO Vale: Se você foi até a loja física, pegou o produto na mão, examinou e levou para casa, o direito de arrependimento não existe. Você teve a oportunidade de conferir a mercadoria antes da transação. Exigir o dinheiro de volta após três dias porque “se arrependeu do gasto” em uma compra presencial é uma demanda sem base legal.
3. Defeito vs. Mau Uso: A Responsabilidade do Consumidor
O fornecedor é responsável por vícios de fabricação, mas não por danos causados pela imperícia ou negligência do usuário.
O Prazo de Reparo: Quando um produto apresenta defeito dentro da garantia (30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis), o lojista ou fabricante tem o prazo de 30 dias para consertar o item. O consumidor não pode exigir a troca por um novo ou a devolução do dinheiro no primeiro dia, a menos que o produto seja um “item essencial” (como uma geladeira ou fogão).
Exclusão de Garantia: Quebras por queda, exposição à umidade (em aparelhos não resistentes), danos por picos de energia ou uso de acessórios não originais configuram culpa exclusiva do consumidor. Nesses casos, o fornecedor pode negar o conserto gratuito mediante laudo técnico que comprove o mau uso.
4. O Preço Errado: O Equilíbrio da Boa-Fé Objetiva
É comum ver casos de produtos anunciados por valores ínfimos devido a erros sistêmicos (ex: uma TV de R$ 5.000,00 por R$ 5,00). Embora o CDC diga que a oferta vincula o fornecedor, o judiciário brasileiro tem aplicado o princípio da Boa-Fé Objetiva.
O Limite do Erro Crasso: Se o erro no preço é evidente e absurdo (erro de digitação gritante), o consumidor não pode exigir o cumprimento da oferta alegando “direito adquirido”. O enriquecimento sem causa é vedado pelo Direito Civil. O consumidor ético deve compreender que erros acontecem e que tentar tirar vantagem desproporcional de um equívoco óbvio pode ser interpretado como litigância de má-fé.
5. Deveres do Consumidor para uma Relação Ética
Para que a cidadania seja plena, o consumidor também deve observar seus deveres antes de realizar uma reclamação formal:
Ler o Manual de Instruções: Grande parte dos problemas relatados como “defeito” são, na verdade, erros de configuração ou instalação.
Guardar a Nota Fiscal: É o documento que prova a relação de consumo e o prazo de garantia. Sem ela, o fornecedor não é obrigado a prestar assistência.
Respeito aos Atendentes: O CDC protege o consumidor, mas o Código Penal protege a honra das pessoas. Desrespeitar, insultar ou ameaçar funcionários de uma loja pode resultar em processos por danos morais ou crimes contra a honra.
Tabela: Resumo de Direitos e Limites
| Situação | O que é Direito | O que é Limite (Não é Direito) |
| Compra pela Internet | Desistir em 7 dias (Arrependimento) | Desistir após o uso ou danos à embalagem |
| Compra em Loja Física | Troca se houver defeito de fábrica | Trocar porque não gostou da cor/tamanho |
| Produto com Defeito | Reparo em até 30 dias | Exigir troca nova no ato (exceto itens essenciais) |
| Anúncio com Erro | Preço anunciado deve ser cumprido | Erro crasso (preço vil) não obriga a venda |
Referências Consultadas:
Lei Federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).
Jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) sobre Boa-Fé Objetiva.
⚠️ Conclusão Ética
O consumo consciente em 2026 pressupõe que direitos e deveres caminham juntos. Conhecer os limites da lei não enfraquece o consumidor; pelo contrário, o torna mais respeitado e eficaz em suas reclamações legítimas. Antes de exigir, certifique-se de que a sua demanda é justa e amparada pela realidade jurídica.
